Tra bod ffatrïoedd Tsieineaidd yn cau, mae cwsmeriaid yn yr Americas newydd ddechrau eu diwrnod gwaith; tra ei bod hi'n hwyr yn y nos yn Tsieina, efallai y bydd cwsmeriaid yn y Dwyrain Canol yn holi ar frys am brisiau. Mae gwahaniaethau amser yn rhwystr anorfod mewn masnach ryngwladol. Mae grŵp o allforwyr LVL Tsieineaidd yn pontio-rhaniad amrywiaeth y tro hwn ac yn ennill ymddiriedaeth cwsmeriaid byd-eang gyda model gwasanaeth "ymateb 7x24-awr".
1. Y "Gwactod Gwasanaeth" a Achosir gan Gwahaniaethau Amser
"Anfonais e-bost yn y bore, ac ni chefais ateb tan brynhawn y diwrnod wedyn," cwynodd cwsmer Americanaidd. “Mae’n oriau gwaith yma, ond mae eisoes ar gau yn Tsieina.”
Mae hwn yn brofiad cyffredin i lawer o gwsmeriaid tramor. Oherwydd gwahaniaethau amser, mae cyflenwyr Tsieineaidd yn aml yn gofyn am 24 awr neu hyd yn oed yn hirach i ymateb. Ar gyfer materion brys (fel newidiadau i amserlen llongau, diwygiadau i ddogfennau, a gwrthwynebiadau ansawdd), gall yr oedi hwn gael canlyniadau difrifol.
“Unwaith bu oedi gyda’n nwyddau yn y porthladd cyrchfan am dri diwrnod oherwydd mater dogfennaeth,” cofiodd cwsmer o’r Dwyrain Canol. “Dim ond y diwrnod wedyn atebodd y cyflenwr, ond roedd y nwyddau eisoes wedi cael dirwy.”
2. Gweithredu "Ymateb 7x24"
Er mwyn mynd i'r afael â gwahaniaethau parth amser, mae rhai cwmnïau wedi dechrau sefydlu mecanwaith "ymateb 7x24":
- Gwaith sifft: Mae timau gwerthu yn gweithio mewn sifftiau i sicrhau bod rhywun ar-lein bob amser. Gall staff shifft nos weithio o gartref i ddelio ag argyfyngau.
- Cwmpas parth amser aml-: Mae gwerthwyr yn cael eu neilltuo i barthau amser cyfatebol y prif farchnadoedd (America, Ewrop, y Dwyrain Canol, De-ddwyrain Asia). Er enghraifft, mae gwerthwyr sy'n gyfrifol am yr Americas yn gweithio ar amser UDA.
- System cyswllt brys: Mae pob cwsmer yn gwybod rhif ffôn a WhatsApp "cyswllt brys," gan sicrhau y gellir eu cyrraedd ar unrhyw adeg.
- Ateb awtomatig + dilyniant â llaw: Mae ymholiadau y tu allan i oriau gwaith yn cael ateb awtomataidd yn cadarnhau eu bod wedi'u derbyn ac yn rhoi gwybod am yr amser ymateb amcangyfrifedig; dilyn-yn cael ei gychwyn yn syth ar ôl dychwelyd i'r gwaith.
"Rydym yn ei gwneud yn ofynnol i'n staff gwerthu gadw eu ffonau ar 24/7," meddai swyddog gweithredol cwmni. "Rhaid i ni ymateb i unrhyw neges cwsmer o fewn 15 munud, hyd yn oed os mai dim ond 'Derbyniwyd, bydd yn prosesu yfory' syml ydyw."
3. Safonau Mesuradwy ar gyfer Cyflymder Ymateb Gwasanaeth
Mae rhai cwmnïau yn meintioli cyflymder ymateb gwasanaeth fel dangosydd perfformiad allweddol:
- Ymateb Ymholiad: Darparu dyfynbris ffurfiol o fewn 2 awr ar ôl derbyn ymholiad (yn ystod oriau gwaith); ateb o fewn 8 awr y tu allan i oriau gwaith.
- Cadarnhad Gorchymyn: Cadarnhau a chloi'r rhestr eiddo o fewn 4 awr ar ôl derbyn archeb.
- Adrodd ar Gynnydd Cynhyrchu: Adrodd yn rhagweithiol ar gynnydd bob 3 diwrnod yn ystod y cynhyrchiad.
- Trin Problemau: Cadarnhau derbyn adborth cwsmeriaid o fewn 2 awr a darparu datrysiad o fewn 24 awr.
"Rydym wedi ysgrifennu'r ymrwymiadau hyn i mewn i'r cytundebau," meddai rheolwr gwerthu. "Er ei fod yn cynyddu'r pwysau, mae cwsmeriaid yn ymddiried mwy ynom."
4. Lleoli Offer Cyfathrebu
Ar wahân i gyflymder ymateb, mae "lleoleiddio" offer cyfathrebu hefyd yn hanfodol:
- Cefnogaeth Amlieithog: Rhaid i'r tîm gwerthu fod yn hyddysg mewn Saesneg o leiaf, gyda rhai aelodau'n rhugl mewn Sbaeneg, Arabeg, ac ati.
- Cwmpas aml-lwyfan: Rydym yn defnyddio nid yn unig e-bost, ond hefyd offer sy'n gyfarwydd i'n cwsmeriaid fel WhatsApp, WeChat, Skype, a Teams.
- Cyfathrebu fideo: Ar gyfer materion cymhleth, mae cyfathrebu wyneb yn wyneb trwy fideo gynadledda (Zoom, Teams) yn fwy effeithlon nag e-bost.
- Rhannu ffeiliau: Rydym yn rhannu ffeiliau gan ddefnyddio storfa cwmwl (Google Drive, Dropbox), gan ganiatáu i gwsmeriaid eu lawrlwytho unrhyw bryd.
"Mae gennym ni gleient o'r Dwyrain Canol sy'n well ganddo gyfathrebu trwy negeseuon llais WhatsApp," meddai rheolwr masnach dramor. “Er bod gwahaniaeth amser, mae gennym staff ymroddedig ar-lein yn amser y Dwyrain Canol, felly gall y cleient anfon negeseuon llais unrhyw bryd.”
5. Adborth Cwsmer Go Iawn
"O'r blaen, byddai negeseuon e-bost yn cymryd diwrnod cyfan i gael ateb, ond nawr gyda WhatsApp, rwy'n cael ateb mewn munudau," meddai cleient Americanaidd. “Er bod gwahaniaeth amser, mae'n teimlo bod y cyflenwr yno gyda mi.”
"Unwaith, symudwyd ein hamserlen cludo i fyny'n sydyn, gan ofyn am ddanfoniad brys," cofiodd cleient o'r Dwyrain Canol. "Cysylltais â'r cyflenwr am 2 am, ac roedden nhw ar-lein! Fe wnaethon nhw gydlynu a datrys y mater ar unwaith."
“Rydyn ni wedi bod yn gweithio gyda’r cyflenwr hwn ers tair blynedd, ac nid ydym erioed wedi cael unrhyw broblemau a achosir gan wahaniaethau amser,” meddai cleient o Awstralia. “Mae eu hymatebolrwydd yn rheswm mawr pam rydyn ni'n parhau i gydweithredu.”
Mae gwahaniaethau amser yn realiti gwrthrychol, ond gall gwasanaeth fynd y tu hwnt iddynt. Pan fydd allforwyr LVL Tsieineaidd yn defnyddio model gwasanaeth "ymateb 7x24{-awr" i wneud i gwsmeriaid deimlo "bob amser ar-lein," maent yn ennill nid yn unig archebion ond hefyd ymddiriedaeth ac enw da. Yr athroniaeth gwasanaeth "cwsmer-ganolog" hon yw'r union lwybr angenrheidiol i weithgynhyrchu Tsieineaidd symud o "allforio cynnyrch" i "allforio gwasanaeth."
