Mewn masnach ryngwladol, mae caffael cwsmer newydd yn costio 5-10 gwaith yn fwy na chadw un presennol. Fodd bynnag, mae llawer o allforwyr LVL Tsieineaidd (LVD) yn dal i ganolbwyntio'r rhan fwyaf o'u hegni ar ddod o hyd i gwsmeriaid newydd, gan esgeuluso gwasanaethu'r rhai presennol. Mae grŵp o arloeswyr yn newid eu ffordd o feddwl, gan ddefnyddio gwasanaeth manwl i drawsnewid "trafodion untro" yn "bartneriaethau hirdymor."
1. Y "Bwlch Gwasanaeth" Y Tu Hwnt i Orchmynion
"Mae'r cwsmer yn talu, mae'r nwyddau'n cael eu cludo, yna beth?" I lawer o allforwyr, mae derbyn y taliad terfynol yn dynodi diwedd y trafodiad.
Ond nid yw anghenion y cwsmer yn dod i ben yno. Beth sy'n digwydd i'r nwyddau ar ôl iddynt gyrraedd y porthladd ar ôl mis ar y môr? Beth yw'r rhagofalon clirio tollau? Sut dylid storio deunyddiau ar y safle adeiladu? Beth os nad yw'r gweithwyr yn gwybod sut i'w gosod?
Yn y model traddodiadol, mae cwsmeriaid yn datrys y problemau hyn eu hunain. Ond os yw cyflenwyr yn cynnig cymorth yn rhagweithiol, bydd profiad y cwsmer yn dra gwahanol.
"Rydym unwaith wedi colli cwsmer amser hir, nid oherwydd materion ansawdd cynnyrch," cofio rheolwr masnach dramor. "Yn syml iawn, gofynnodd y cwsmer i ni am osod, ac atebasom, 'Nid yw hynny o fewn ein cyfrifoldeb ni.' Ar ôl hynny, ni osododd y cwsmer archeb arall."
2. Gweithredu "Gwasanaeth Proses Llawn-"
Mae rhai cwmnïau yn dechrau ymestyn eu gwasanaethau y tu hwnt i archebion, gan greu "gwasanaeth proses lawn":
- Gwasanaeth cyn-werthu: Darparu ymgynghoriad dewis rhad ac am ddim, helpu cwsmeriaid i gyfrifo'r manylebau a'r meintiau gofynnol i osgoi prynu'r anghywir neu ormod.
- Yn ystod y gwasanaeth gwerthu: Adrodd yn rhagweithiol ar gynnydd yn ystod y cynhyrchiad, tynnu lluniau o brosesau allweddol i ddogfennu'r broses, gan ganiatáu i gwsmeriaid "weld" eu nwyddau sy'n cael eu cynhyrchu.
- Gwasanaeth logisteg: Cydlynu amserlenni cludo ar gyfer cwsmeriaid, darparu lluniau a diagramau llwytho cynwysyddion, olrhain llwythi yn rhagweithiol, a rhoi gwybod yn brydlon am unrhyw annormaleddau.
- Gwasanaeth ar ôl{0}}werthu: Darparu ymgynghoriad clirio tollau ar ôl cyrraedd y porthladd, cynnig awgrymiadau storio ar gyfer deunyddiau wrth gyrraedd y safle adeiladu, a darparu canllawiau technegol yn ystod gosod.
"Rydym yn ei gwneud yn ofynnol i'n staff gwerthu ateb unrhyw gwestiwn cwsmer, a hyd yn oed os ydynt yn ansicr, dylent ddweud, 'Gadewch i mi wirio ar eich rhan,'" meddai swyddog gweithredol cwmni. "Mae cwsmeriaid yn teimlo eich bod chi'n eu helpu i ddatrys problemau, nid dim ond ceisio gwneud arian oddi arnyn nhw."
3. Gwerth Gwahaniaethol "Gwerth-Gwasanaethau Ychwanegol"
Y tu hwnt i ymatebion gwasanaeth sylfaenol, mae rhai cwmnïau'n dechrau cynnig "gwasanaethau gwerth ychwanegol" i greu mantais wahaniaethol:
- Samplau Am Ddim: Ar gyfer -cleientiaid tro cyntaf, darperir samplau am ddim (costau cludo i'w talu gan y prynwr), gan ganiatáu i gleientiaid wirio ansawdd y cynnyrch am ddim cost.
- Rhybuddion Stocio: Yn seiliedig ar amlder prynu a defnydd y cleient, atgoffwch nhw yn rhagweithiol, "Efallai bod eich rhestr eiddo yn isel; a oes angen i chi ei ailgyflenwi?"
- Rhannu Gwybodaeth am y Farchnad: Rhannu tueddiadau prisiau deunydd crai yn rheolaidd, newidiadau mewn costau cludo, a dynameg diwydiant gyda chleientiaid i'w helpu i wneud penderfyniadau prynu.
- Sianel Werdd Archeb Argyfwng: Ar gyfer-cleientiaid tymor hir, sefydlir sianel archebion brys, gan roi blaenoriaeth i gynhyrchu a chludo.
"Mae gennym ni gleient sy'n prynu dau gynhwysydd bob mis yn gyson. Fe wnaethon ni ei helpu i ddadansoddi tueddiadau cludo nwyddau ac awgrymu y dylai aros bythefnos cyn archebu, a arbedodd $1,500 iddo," meddai rheolwr gwerthu. "Roedd y cleient yn ddiolchgar iawn ac wedi hynny cyfeiriodd tri chleient newydd."
4. Agwedd tuag at Ymdrin â Phroblemau yn Bwysigach Na'r Canlyniad
Mewn gwasanaeth, mae problemau'n anochel-diffygion ansawdd, difrod cludo, anghysondebau manylebau. Mae sut yr ymdrinnir â'r problemau hyn yn aml yn pennu a fydd cleient yn parhau i gydweithredu.
- Ymateb Cyflym:** Ar ôl derbyn adborth cwsmeriaid, cadarnhewch dderbyn o fewn 2 awr a darparu datrysiad cychwynnol o fewn 24 awr.
- Cyfrifoldeb a Rennir:** Dim ysgwyddo cyfrifoldeb neu basio'r arian. Hyd yn oed os nad eich cyfrifoldeb chi yn gyfan gwbl, byddwch yn barod i rannu rhywfaint o'r golled i ddangos didwylledd.
- Ateb-Canolog:** Peidiwch â dweud "sori," dywedwch "gallwn wneud hyn...". Darparwch atebion concrit, nid addewidion gwag.
- Postio{0}}Gwelliant Digwyddiad:** Ar ôl i'r broblem gael ei datrys, rhowch adborth i'r cleient yn rhagweithiol: "Pa fesurau rydym wedi'u cymryd i atal problemau tebyg rhag digwydd eto?"
"Unwaith, fe wnaethom anfon y swp anghywir o gynhyrchion, ac roedd y cwsmer yn gandryll," cofiodd rheolwr masnach dramor. "Fe wnaethon ni drefnu ar unwaith am un newydd, gan dalu am yr holl gostau a hyd yn oed darparu 5% ychwanegol o ddarnau sbâr. Nid yn unig y newidiodd y cwsmer gyflenwyr wedi hynny, ond cynyddodd eu nifer prynu mewn gwirionedd."
5. Adeiladu Ymddiriedolaeth fel "Partner Tymor Hir"
Nid yw gwerth y gwasanaeth ar unwaith, ond yn hytrach wedi'i adeiladu ar -ymddiriedaeth hirdymor:
- Cyfradd Adbrynu Gynyddol: Gall cyflenwyr â gwasanaeth da gyflawni cyfradd adbrynu o dros 80%; yn aml mae'r rhai sydd â gwasanaeth gwael yn cynhyrchu un trafodiad yn unig.
- Word{0}}o-Mouth Marketing: Bydd cwsmer bodlon yn argymell i gymheiriaid, gan ddod â chleientiaid newydd i mewn; bydd cwsmer anfodlon yn dweud wrth fwy o bobl, gan yrru darpar gleientiaid i ffwrdd.
- Goddefgarwch Prisiau: Mae cwsmeriaid yn barod i dderbyn prisiau ychydig yn uwch gan gyflenwyr â gwasanaeth da oherwydd eu bod yn deall bod "rheswm dros y pris uwch."
- Dyfnder Cydweithredu: Mae partneriaid-tymor hir yn fodlon rhannu gwybodaeth, cydlynu'r gwaith o baratoi rhestr eiddo, a datblygu cynhyrchion ar y cyd, gan ffurfio partneriaethau strategol.
“Mae un o’n cleientiaid yn Awstralia wedi bod yn gweithio gyda ni ers pum mlynedd, gan dyfu eu refeniw blynyddol o gannoedd o filoedd i filiynau,” meddai swyddog gweithredol cwmni. "Wnaeth e ddim ein dewis ni oherwydd ein prisiau isaf, ond oherwydd ein bod ni'n 'ddibynadwy'-ar-cyflenwi amser, ansawdd cyson, ac yn{3}} datrys problem wirioneddol."
O "trafodiad" i "bartneriaeth," nid addewidion mawreddog yw'r hyn sydd ei angen, ond ymroddiad cyson ddydd ar ôl dydd. Pan fydd allforwyr LVL Tsieineaidd yn trawsnewid gwasanaeth o "ychwanegu" i "nodwedd graidd," maent yn ennill nid yn unig archebion, ond hefyd enw da ac ymddiriedaeth. Mae'r ymddiriedolaeth hon yn fantais gystadleuol fwy parhaol nag unrhyw fantais pris.
